Les bienfaits de la rétroaction positive

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Kelly a travaillé très fort à préparer les diapositives en vue d’une présentation importante. Sa patronne, après avoir revu son projet, lui dit : « Excellent travail, Kelly. Tu as bien présenté l’information clé à l’aide des puces, et les diapositives ne sont pas trop chargées. Les statistiques sont aussi très éloquentes. Merci d’avoir consacré autant de temps à cette tâche. » Ce commentaire vous semble-t-il trop détaillé? Eh bien, sachez qu’il ne l’est pas, et voici pourquoi.

Bon nombre voient la rétroaction positive comme un commentaire gentil que les employés apprécient; les gens aiment qu’on les complimente pour leurs efforts et leurs réalisations. Toutefois, ils sous-estiment à quel point la rétroaction positive peut se révéler efficace pour renforcer ou même changer un comportement; à cet égard, elle peut même surpasser la rétroaction constructive. Les résultats d’un sondage ont montré qu’à peine 51 % des employés sont satisfaits de la reconnaissance qui leur est témoignée pour un travail bien fait. On peut donc faire beaucoup mieux en matière de reconnaissance du personnel. Malheureusement, il arrive trop souvent que la rétroaction positive n’est pas bien donnée. Dire « bon travail » à l’employé ne lui fournit aucune information utile. Voici comment bien tirer parti de la rétroaction positive.

Renforcer les bons comportements

Une étude Gallup indique que les directeurs qui se concentrent sur les forces des employés sont, dans une proportion de 33 %, plus susceptibles de diriger des employés activement engagés que les directeurs qui se concentrent sur les faiblesses des employés. Pourquoi? Parce que la rétroaction positive encourage les comportements efficaces en les cernant. La rétroaction constructive parvient à peine à faire cesser certains comportements et, à moins que vous précisiez exactement quels sont les comportements que vous recherchez, elle n’indique pas à l’employé ce qu’il doit faire.

Prenons l’exemple d’un employé qui souhaite améliorer sa capacité à communiquer par courriel. « Le courriel que tu as envoyé au client ce matin était bien écrit. Il ne comportait pas d’erreur de grammaire, avait un ton professionnel et soigné, et allait droit au but. » Grâce à ce commentaire, votre employé sait quels sont les éléments clés que vous recherchez dans un courriel, et maintiendra le cap lors de ses prochaines communications. Cette manière de faire est plus fructueuse que de mentionner tous les points négatifs (« courriel mal fait, trop long et comportant beaucoup d’erreurs »); une telle énumération est décourageante et n’aide pas l’employé à s’améliorer. Bien entendu, la rétroaction constructive est parfois inévitable. Mais chaque fois que vous le pouvez, relevez ce que l’employé a fait de bien et dites-le-lui. Ainsi, vous passerez beaucoup moins de temps à donner de la rétroaction constructive, et vos employés sauront ce qu’ils font de bien; et le répéteront.

Bâtir la confiance

À titre de leader, vous devez aider vos employés à se sentir en confiance. Vous voulez créer un environnement où ils seront à l’aise de remettre certaines choses en question et de se dépasser dans leur travail. Si vous les encouragez à prendre des risques de manière adéquate, ils se sentiront plus compétents pour le faire. La meilleure façon d’y arriver est de vous servir de la rétroaction positive. Par exemple, vous pouvez dire quelque chose comme : « Tu es vraiment sorti des sentiers battus et tu as essayé quelque chose de nouveau. J’apprécie que tu aies fait cette suggestion au client sans savoir comment il allait réagir. Le risque en valait le coup, et le client est satisfait de la nouvelle voie que nous prenons. » Vos employés auront ainsi l’assurance et la motivation nécessaires pour continuer à exceller dans leurs fonctions.

Donner de la rétroaction positive : une tâche facile

Bon nombre appréhendent de donner de la rétroaction constructive. Il est difficile de dire à quelqu’un qu’il doit travailler sur certains aspects, surtout si cette personne prend mal les commentaires. Mais la rétroaction constructive est inévitable : à certains moments, il est nécessaire de résoudre les problèmes. Il est plus facile de donner de la rétroaction constructive si vous êtes bien préparé, si vous vous exprimez clairement, si vous faites preuve de bienveillance et si vous avez donné plusieurs fois auparavant de la rétroaction positive.

En général, il est beaucoup plus facile de donner de la rétroaction positive. Vous vous sentirez à l’aise de le faire, car vous savez qu’elle sera bien reçue : nous aimons tous entendre que nous faisons du bon travail. Plus vous vous servirez de la rétroaction positive comme outil de perfectionnement, moins vous aurez besoin de donner de la rétroaction constructive. Tout le monde y gagne.

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Sandra Oliver, mentore pour cadres supérieurs, est propriétaire d’Impact-Coaches Inc., un cabinet mondial de mentorat qui aide les organisations à améliorer leur performance et celle de leurs dirigeants, équipes et employés : sandra@impact-coaches.com, www.impact-coaches.com.

 
 
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